■ご相談内容
今日実際にあった利用者からの質問です。
インスタベースの利用者が
・9月4日9時30分～13時
この時間帯に利用予約をしています。
※申し込み日は8月18日
今日8月31日に
「9月4日の11時～13時に利用時間を変更してほしい。1.5時間分のキャンセル料を払います。」
とメッセージがあった場合、どのような対応をするのが良いでしょうか？
また、こういう場合は、どのようにホームページに記載しておけばいいでしょうか？
たとえば、〇〇日前の利用時間短縮は不可です、など。
日時変更の回数は1回までと制限しておいた方がいいでしょうか？
ちなみにキャンセルポリシーはこのように設定しています。
〜7日前： 0%
6日前〜2日前 ： 50％
1日前〜前日 ： 100％
当日 ： 100％
■回答
キャンセル料金のルールについてですね。
ダンスやサロンなどリピート率が高いコンセプトであれば、ぼくだったらキャンセル料金を取らずに1.5時間分短くしてあげます。（4日前の変更になるので、キャンセル1.5時間分の50%を請求というのが通常対応でしょうか）
直前に突然キャンセルの連絡をしてきたり、無断キャンセルをされた場合は正規料金を請求しますが、今回のように数日前の時間短縮であれば料金は取りません。
ただ、何度も変更やキャンセルをされるとまずいので、見逃すのは1回だけ。
「通常キャンセル料金がかかりますが、今回だけ特別にキャンセル料金なしで1.5時間短縮させていただきます。ただ、次回以降は通常のキャンセル料金がかかることご了承くださいませ」とお伝えします。
お客さんのご機嫌取りをしているわけではありませんが、親切に対応してくれたという印象を与えたほうが長い目で見たときにメリットが大きいかと思い、ぼくはそのように対応しています。
あくまでぼく個人の意見ではあるので、参考程度に聞いていただけたら幸いです。