おはようございます！
みつです。
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▼オープンして初めてのトラブル
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今日は京都パーティールームで起きたトラブルについて。
どんなことが起きたのか？どのように対処したのか？など共有させていただきたいと思います。
トラブルが起きたのは下記の予約。
夜22時から翌朝10時にかけての長時間予約です。
なにが起きたのか下記をご覧ください。
テーブルにマジックの跡が複数残ってしまっています。
下敷きを使わずにマジックを使ったのでテーブルに跡が残ってしまったんだと思いますが、さすがにこれだけ汚れているのは見過ごせなく。
少し跡が残った程度であれば目をつぶりますが、明らかに跡が残っているのにこちらに報告せずに退室されるというのは非常識。
あと細かいことですが、ジェンガの箱が破損されていました。
すぐにスペースマーケットのメッセージでお客さんに連絡。
ただ、丸一日経っても返信がなかったため、ショートメッセージを送ったところすぐに返信が来ました。
こういったトラブルが起きた場合はスピード勝負なので、お客さんと1秒でも早く連絡を取るのが大事。
対応が遅くなればなるほど相手が動いてくれなくなるので、瞬発力を意識して対応するのがおすすめです。
ちなみに、お客さん対応はお任せしているのでぼくが直接対応しているわけではありません。（ぼくは指示のみ）
お客さんへのメールは送信した後に確認しましたが、ぼくだったら下記のように送ると思います。
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先日は京都パーティールームをご利用くださりありがとうございました。
清掃スタッフが確認したところ、テーブルにマジックの跡が複数残っておりました。（※汚れの画像を添付）
汚れを取ろうとしましたが、マジックが木に染み込んでしまい元に戻らない状況です。
またジェンガの箱も破損しております。
上記2点について心当たりはありますでしょうか？
今回汚れや破損されたテーブル6枚とジェンガの修繕費として〇万円がかかる見込みです。
スペースマーケットの保険を使えば、中島様の負担0円で対処できる可能性がございます。
スペースマーケットに保険申請をいただきたいので、下記の手順でご対応をお願いいたします。
https://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx
保険申請をいただけない場合、〇万円は中島様のご負担となってしまうため、〇月〇日までに必ずご対応いただくようにお願いします。
よろしくお願いいたします。
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ことの重大さをお伝えするなど、お客さんに動いてもらうにはどうすればいいのか？を考えるといいですね。
また、このお客さん10人で予約されていますが、防犯カメラで確認すると20人で利用されていました。
最初はオプションの付け忘れかと思いましたが、利用人数を「～10人」としているので、故意で人数を誤魔化しているんだと思います。
こちらに関してもお客さんにお伝えし、人数増加のオプション1万円を支払うようお伝えしました。
さらに防犯カメラを見ると、室内で喫煙されています。
ただ、利用規約を見るとゴミの放置の罰金については記載していましたが、喫煙に関しては記載しておらず。
利用者から罰金を徴収するには、規約への記載が必要です。
「利用者の落ち度で緊急対応や特殊清掃が必要になった場合は〇万円＋その際にかかった実費を請求させていただきます」というような案内を載せておくべきだと反省しています。
パーティールームの運営を始めて1か月半。
初めてのトラブルだったのでドキッとしましたが、「部屋が荒れ果てて他のお客さんに迷惑がかかる」ということは避けられたのでそこは不幸中の幸い。
12月の繁忙期を迎える前に、トラブルについての対処やリスクなど想定するのが大事に思います。
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▼トラブルをチャンスと捉える！
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もちろんトラブルは起きてほしくありませんが、0にすることは難しく。
起きる確率を減らすことはできないか？起きた後に解決しやすくするにはどうすればいいか？を考えて規約やルールや案内を設計するのが大切だと改めて思いました。