こんにちは！こぐちです。今年もよろしくお願いします(^^)
土曜日の記事を担当させていただきます(^^)
実は・・・新年早々レンタルスタジオでトラブルがありました。
ご迷惑はおかけしましたが、今回の対応で逆に喜んでいただけたため、
私まで嬉しくなりサロンでも共有させていただくことにしました！
今日は、①トラブルの内容、②対応方法、③お客さまの反応の3点について、
補足を交えながらシェアさせていただきます😊
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▼トラブル内容と前提
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この話は前提情報が無いと説明しづらいため、
簡単に情報を共有させていただきます。
・お客さまはリピーターの方で10代の方2名さま
・お客さまとは何度もやり取りをしたことがある
・月額費用を払うことで1時間あたりの利用料が安くなる料金体系で利用
・1/5 0:00〜02:00の2時間のご予約（真冬の夜中）
・LINEで3点ほどご指摘があった
・ご指摘いただいた3点は、ご利用の15時間ぐらい前に全部点検済み
・私（運営者）は翌朝LINEに気づいて対応開始
という状況です。
また、LINEの内容は要約すると以下のような内容。
・キーボックスの中身の金具が外れていました
・アンプとディスプレイの電源がつきません
・不備が多いため、途中退室したいです。返金などはありますか？
これを前提に話を進めますね！
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▼まずはこの3つを意識して対応をしていく
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これまで私のレンタルスペースでは、何度か（いや、何度も？）
トラブルが発生し、その都度対応をしていますが、
毎回思うことは「サービス業時代の考えが役に立った！」ということ。
「レンタルスペースはサービス業だ！」と思って運営していることが
こういうところで活きてくると思っています。
私がまず気にしているポイントは次の3点です。
1.スピーディーに対応する
2.まずはご迷惑をおかけしたことを謝る
3.お客さまが想定する以上の補償を実施する
それぞれ補足します。
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◆1.スピーディーに対応する◆
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基本的には、なるべく早く対応するほうが
お客さまの反応がいいです。
これは、私が想定している個人運営のレンタルスペースでは特にそうです。
支払料金が数万円、数十万円などになるサービスなら対応は変わりますが、
数千円ほどの場合はほとんどがスピーディーに対応したほうが結果がよくなります。
対応までに時間がかかればかかるほどモヤモヤが溜まってしまったり、
余計な期待感が増してしまったり、いい結果につながりません。
ただ注意するべきことは、闇雲に電話をしたりするのではなく、
状況をきちっと把握してから連絡するということ。
・レンタルスペース側の落ち度とお客さまの落ち度（わかれば）
・予約状況
・過去の利用履歴
・トラブルの原因の可能性
・想定する補償内容や提案内容
・お詫びするべき部分はどこか？
ぐらいは把握してから連絡するべきです。
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◆2.まずはご迷惑をおかけしたポイントについて◆
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ここは見落としがちです。
突然補償内容の話をしてしまったり（例えば返金します！など）、
最悪の場合は言い訳からスタートしてしまったりすると、お客さまの
感情をどんどん逆なでしていくことになります。
まずはこちらの落ち度があれば、そのポイントについて
お詫びしましょう。
また、その際にもう1歩踏み込んで「お客さまが失ったもの」や
「大変だったこと」にも思いを巡らせて（想像して）書くと
お客さまも落ち着いて受け入れていただける傾向にあります。
今回の私の例でいくと、
・新年早々ご迷惑をおかけいたしました
・寒い中お2人で時間を合わせてご利用いただいたのに申し訳ないです
・満足行く練習ができず、がっかりさせてしまって申し訳ないです
・そんな中、写真付きで丁寧にご報告いただきありがとうございます
などです。
クレームの場合は、「利用料金を失った」ことはあまり問題に
ならないことが多いです。
それよりも、失った時間やイライラした時間、メンツや苦労などが
根本原因にあるように思います。（当たり前ですが）
ですので、明らかにお客さまに落ち度があると判明していたとしても、
「ご利用いただけなかったこと」自体についてお詫びするとスムーズです。
その上で、原因と対策について完結に書くと効果的です。
今回ですと
・本日すぐに確認し、直します。（まだわからないので対策できていない段階）
・昨日の朝の時点では問題ありませんでしたが、電源が抜けている可能性があります。
・いずれにしろ、ご迷惑をおかけしたことには変わりありません。
・またご報告します。
といった内容をその時点でお送りしました。
★補足ですが、その後朝09:00頃訪問し、電源が抜けていたことが判明したため、
解決したことに加えて原因と対策を写真付きでご報告しました。
キーボックスの金具は普通に修理しました。
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◆3.お客さまが想定する以上の補償を実施する◆
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最後に、補償内容についてです。
お客さまは「返金」を求めていらっしゃいましたが、
今回の場合は「返金」または「4時間分の振替」をご提案しました。
結果、4時間分の対応を非常にお喜びいただくことができ、
2時間×2回に分けて無料でご利用いただくことで解決しました。
ここでのポイントは、
・お客さまが思っていた以上の補償をする（中途半端にしない）
・お客さまに選択してもらう（選択肢を作る／返金を選んでも納得感がある）
・売上は返金していないので運営側に残ったまま
・普段はあまり使われない夜中の時間を4時間提供したため、手出しはほぼゼロ（電気代とか）
・期限をつける（今回は1/31までの振替を依頼）
・今回はWin-Win（場合によってはお客さまがWinでOK）
などです。
すべてを譲歩しなくてもよく、一定のルールの中で
お客さまに選択していただくのがいいかと思います。
ただ、ご意見の内容や状況によっては
対応が大きく変わる場合もあるので、臨機応変に対応する必要があります。
あくまで「これは押さえよう」というポイントについてお話をさせていただきました！！
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▼ピンチをチャンスに！！
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使い古された表現ですが、本当にそうです。
クレームをしっかり言ってくださる方のほうが
ありがたいです。
また、こういったやり取りを通して、
・ちゃんとやってくれた
・自分の意見が聞き入れられた（適切に）
・誠実そうだ！
・スピーディーだった！！
など、プラスの印象だけが残る可能性が高く、
ますますスペースのファンになってくれることが
多々あります。
クレーム対応はなかなか勇気のいることで、
逃げそうになってしまうこともありますが・・・
それでもレンタルスペースを運営している以上、
対応する必要があります。
ピンチをチャンスに！と思って（またはネタができた！と思って）、
対応していきましょう！
きっといい結果になるはずです😊
トラブルがあったときの参考にしていただけると嬉しいです✨
（まずはトラブルがない状態を目指したいですが！笑）